「ザッポス伝説」における起業家マネジメント(1)

JUGEMテーマ:ビジネス
 

米国留学時代の同級生本荘修二氏(http://www.honjo.biz/blog/)が、今年122日に監訳出版した、「ザッポス伝説」(トニー・ショイ)は、起業家、あるいは中小企業経営者にとって、たいへん興味深い、学ぶことの多い書籍であると思います。本書には、“顧客が熱狂するネット靴店”、“アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか”というサブタイトルがついています。タイトルにあるようなサービスとは何か?大きな関心を持って読み進めていきました。書籍のサブタイトルには、見かけ倒しのモノが多い中、本書は読み進めていくうちに、赤ペンを手に持って、チェックしながら読んでいる次第でありました。このため、買った本は、赤線だらけになってしまいました。私にとってこのような読み方をした書籍は、多くなく、従って、この「ザッポス伝説」は、私の座右の本の一冊になると思います。

私が特に心を惹かれたのは、トニー氏がザッポスの経営においてその重要性を強調する3つのこと、これは、まさに私がいままで考えてきたことと一致します。すなわち、

1.カスタマーサービス

2.企業文化

3.社員の教育と能力開発

顧客を熱狂させる顧客サービスは、最終的には、顧客と同僚の“心”を何よりも大切にする社員の教育、育成にあるということに帰結されます。それが、起業家経営者の使命であり、マネジメントの真髄であるということだと考えます。このことは、世界的なコンサルティング会社、マッキンゼー社を創設したマービンバウワー氏がいうリーダーの三つの責任にも一致します。すなわち、リーダーの役割は、”下が自信をつけ、自分に誇りを持てるようにする 部下に倫理規範を示し、モラルの向上を図る I下が使命を自覚し、人間として成長できるように後押しする、ことと述べています。

私は、本荘氏と1991年から1993年にかけての2年間、ペンシルバニア大学ウォートンスクールで共に学んだ同級生です。本荘氏は、彼のテーマであった「アントレプレナーシップ(起業家精神)」と専攻し、私は、ヘルスケアマネジメントを専攻、修了しました。帰国後、私は米国で出会い感動した、高齢者が安心安全な環境で、心豊かに、楽しく過ごすことができるCCRCContinuing Care Retirement Community)を“高齢者健康コミュニティ”と名づけ、日本流にした“日本版CCRC”の創造を目指してきました。

現在、医療法人と、日本版CCRCの創造、開発に取り組んでいますが、その中で、質の高いサービスをいかに、効率的に提供していくかという課題が常にあります。その課題解決のプロセスのなかで、経営理念、人材教育を最も重要なことと考え、いかに、この分野(高齢者福祉の分野)で優秀な人材を育成していくかを、医療法人のトップと試行錯誤しています。

そのような折、本書でトニー氏がいう3つのことは、まさに私が頭の中で考え、描いてきたことです。そのことが、ザッポスのマネジメントのコアということを知り、私が考え、提唱してきたことは、間違いないんだということを、改めて気づかせてくれました。そんな本の監訳をし、世に送り出してくれた本荘修二氏にこころから感謝します。

CCRCについては「医療福祉経営マーケティング研究、第4 1号」 窪田昌行 を参照ください。


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